Τουριστικά θέματα
Πιστοποιήσεις και πρότυπα ποιότητας για τον τουρισμό: Q, ISO και HACCP
Πιστοποιήσεις και πρότυπα ποιότητας για τον τουρισμό: Q, ISO και HACCP.
Ο τουρισμός είναι ένα φαινόμενο το οποίο αναπτύχθηκε ραγδαία από το τέλος του Β' Παγκοσμίου Πολέμου και μετά φτάνοντας σήμερα να αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες βιομηχανίες παγκοσμίως. Ενώ παλαιότερα ένα μαγευτικό τοπίο και ένα ωραίο κατάλυμα ήταν αρκετά για να αναπτυχθεί τουριστικά μία περιοχή, την τελευταία δεκαετία έχει αρχίσει να δίνεται όλο και μεγαλύτερη βαρύτητα στην ποιότητα των παρεχόμενων τουριστικών υπηρεσιών. Έτσι, προς αυτήν την κατεύθυνση κινούνται και τα σήματα πιστοποίησης της ποιότητας για τον τουρισμό, όπως είναι το σήμα ποιότητας Q, το ISO 9000 και το HACCP, τα οποία αναλύονται παρακάτω.
HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)
Οι επισιτιστικές επιχειρήσεις αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της τουριστικής βιομηχανίας. Έτσι, το HACCP σαν σύστημα ποιότητας που έχει να κάνει με την ασφάλεια του τροφίμου συνδέεται άμεσα με τον τουρισμό. Το HACCP προέρχεται από τις λέξεις Hazard Analysis Critical Control Point, δηλαδή, Ανάλυση Επικινδυνότητας και Κρίσιμα Σημεία Ελέγχου.
Το HACCP αποτελεί ένα σύστημα το οποίο διασφαλίζει την παραγωγή ενός ασφαλούς προϊόντος. Αυτό επιτυγχάνεται με τον εντοπισμό των σημείων εκείνων όπου μπορεί δυνητικά να εμφανιστεί κίνδυνος επιμόλυνσης του τροφίμου. Ο κίνδυνος μπορεί να είναι φυσικός, χημικός και βιολογικός.
Φυσικός κίνδυνος είναι η εμφάνιση μέσα στο τρόφιμο ξένου προς αυτό αντικειμένου, προερχόμενο είτε από το προσωπικό, είτε από τις εγκαταστάσεις και γενικά τον μηχανολογικό εξοπλισμό, που ως επακόλουθο θα έχει τον τραυματισμό ή την πρόκληση ασθένειας στον καταναλωτή. Ο χημικός κίνδυνος εντοπίζεται στην ύπαρξη είτε προσθέτων, είτε φυσικών χημικών ουσιών μέσα στο τρόφιμο. Έχουν να κάνουν με τοξίνες, ορμόνες αντιβιοτικά, φυτοφάρμακα, ουσίες που μεταναστεύουν απ' τα υλικά συσκευασίας κλπ. Ο βιολογικός κίνδυνος τέλος είναι αυτός που χρίζει μεγαλύτερης προσοχής λόγω της ύπαρξης μικροοργανισμών που πολλαπλασιάζονται ταχύτατα όταν δεν τηρηθούν οι σωστές συνθήκες θερμικής κατεργασίας, αποθήκευσης κτλ.
Η εφαρμογή του συστήματος HACCP απαιτεί για την τήρησή του υψηλό οικονομικό κόστος λόγω της ανάγκης για πρόσληψη ειδικευμένου προσωπικού ή εξωτερικών συμβούλων και αγορά του απαραίτητου εξοπλισμού. Τα παραπάνω όμως αντισταθμίζονται λόγω της βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων τους, όσον αφορά την ασφάλεια αυτών, με αποτέλεσμα ο καταναλωτής να μένει ικανοποιημένος και η επιχείρηση να έχει μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς.
whataboutgreece.com 3-2-2009
ISO 9000
Όταν μιλάμε για ISO εννοούμε την πιστοποίηση στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, δηλαδή τη διαβεβαίωση ότι η επιχείρηση λειτουργεί με τέτοιες προδιαγραφές, ώστε το παραγόμενο προϊόν ή η παρεχόμενη υπηρεσία να έχει τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά ποιότητας.
Σε μια τουριστική επιχείρηση (π.χ. σε ένα ξενοδοχείο), αυτές οι προδιαγραφές θα μπορούσαν να αφορούν την κατάλληλη υποδομή και να περιλαμβάνουν το σωστό στρώσιμο των κρεβατιών, τις κατάλληλες βάρδιες στη ρεσεψιόν ή τις ώρες που προσφέρεται το πρωινό.
Σε ένα τουριστικό πρακτορείο οι προδιαγραφές θα έπρεπε να περιλαμβάνουν τη ροή των πληροφοριών ώστε να μη γίνονται λάθη στις κρατήσεις, ενώ σε ένα εστιατόριο θα έπρεπε να ακολουθούνται οι τυπικοί κανόνες σερβιρίσματος.
Αλλά κανένα από τα γνωστά ISO (παρά το μεγάλο κόστος τους) δεν περιλαμβάνει την "ανθρώπινη" ποιότητα: ένα χαμόγελο στη ρεσεψιόν, την "προσωπική" ατμόσφαιρα στο εστιατόριο, την ελάχιστη αναμονή στο ακουστικό κατά την επικοινωνία με ένα τουριστικό πρακτορείο, τον τρόπο με τον οποίο η τουριστική επιχείρηση αντιμετωπίζει ένα παράπονο του πελάτη...
Σήμα Ποιότητας Q
Η Ποιότητα στον Τουρισμό αναγνωρίζεται σήμερα ως η βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξή του. Για το σκοπό αυτό οι δώδεκα σημαντικότεροι ελβετικοί τουριστικοί φορείς, με συντονιστή την Ελβετική Ομοσπονδία Τουρισμού, οργάνωσαν το 1997 την "Πιστοποίηση Ποιότητας για τον Τουρισμό" με απονομή του Σήματος Ποιότητας Q. Με τον τρόπο αυτό αποδεικνύεται και ελέγχεται η ποιότητα στις προσφερόμενες τουριστικές υπηρεσίες. Το Σήμα Ποιότητας Q φανερώνει το υψηλό επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρει μια τουριστική επιχείρηση, αφού λειτουργεί με τα υψηλά κριτήρια του ελβετικού τουρισμού (τα υψηλότερα στην Ευρώπη).
Το πρόγραμμα "Σήμα Ποιότητας για τον Τουρισμό" είναι ανοικτό και επεκτεινόμενο. Περιλαμβάνει 3 στάδια, αλλά κάθε επιχείρηση μπορεί να αποφασίσει μέχρι ποιο σημείο θα επιδιώξει να προχωρήσει στον δρόμο της ανάπτυξης της ποιότητας.
Η σημασία της απόκτησης του Σήματος Ποιότητας Q είναι διπλή: Από το ένα μέρος είναι η ουσιαστική αναβάθμιση της ποιότητας της επιχείρησης και, από το άλλο, είναι η απόδειξη για το ενδιαφέρον που έχει η τουριστική επιχείρηση για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της, αφού το Σήμα αυτό αναγνωρίζεται από τους Tour Operators.
Το ενδιαφέρον που υπάρχει για την απόκτηση του Σήματος Ποιότητας Q από διάφορες τουριστικές επιχειρήσεις (ξενοδοχεία, τουριστικά πρακτορεία, εστιατόρια κλπ.) γίνεται φανερό από τη συνεχή ένταξη νέων επιχειρήσεων στο αντίστοιχο πρόγραμμα πιστοποίησης.
Συνέδρια
Διακοπές
Βίντεο
Φωτογραφ.
Ελλάς
